Clienti che prenotano e non si presentano, molti ristoratori vogliono inserire (o hanno inserito) una caparra al momento della prenotazione.
Viene definita “no show” questa pratica, o per meglio dire cattiva abitudine, da parte dei clienti dei ristoranti che prenotano per poi non presentarsi senza preavviso, creando un vuoto che il ristoratore fatica a rimpiazzare e che di conseguenza causa notevoli disagi ai gestori delle attività, soprattutto dal punto di vista economico.
Per questo motivo i ristoratori stanno iniziando a pensare di introdurre una caparra come garanzia al momento della prenotazione (alcuni lo hanno già fatto) ed evitare perdite.
Le prenotazioni e le cause del “no show”
Da anni clienti e ristoratori si confrontano sul tema della prenotazione al ristorante. Ce ne sono alcuni che non accettano le prenotazioni, altri che permettono di prenotare telefonicamente registrando così il numero di telefono del cliente, mentre altri ancora scelgono la prenotazione online, che sta spopolando sempre di più in questi ultimi anni.
Di fatto, la prenotazione permette al cliente di avere un posto assicurato e al ristoratore di poter gestire al meglio l’organizzazione, a partire dai coperti fino ad arrivare ai turni del personale. Ma sembra che questo ad alcuni clienti non importi, tanto da non presentarsi senza avvisare il ristorante.
In aggiunta, la pratica del “no show” sembra essersi intensificata dopo la pandemia e la diffusione delle app di prenotazione per i ristoranti. Se prima alcune stime indicavano che un tasso di mancata presentazione del 10-15% era considerato normale, recentemente sembra superare il 20%!
Questo comportamento, al di là di eventuali emergenze o imprevisti, non solo è maleducato e irrispettoso da parte del cliente, ma si traduce in un danno effettivo per i ristoratori. Le cause di questo comportamento scorretto sono diverse e possono includere dimenticanze, disdette last-minute, disinteresse o imbarazzo nel comunicare la cancellazione. Inoltre l’uso crescente della tecnologia sembra giocare un ruolo importante nell’aumento del problema. Infatti le prenotazioni online tramite piattaforme digitali semplificano il processo, ma eliminano l’interazione umana con il personale portando il cliente a perdere la consapevolezza dell’impatto che la sua assenza avrà sull’attività.
Come limitare questo fenomeno: caparra e altri metodi
Di fronte a questa fenomeno in continuo aumento, i ristoratori hanno adottato diverse strategie. Tra queste, la prenotazione online, che permette di tracciare l’utente offrendo maggiore sicurezza e quella rafforzata. L’utilizzo della carta di credito, con la sua tracciabilità e identità specifica, agisce da deterrente per chi prenota senza intenzione di presentarsi. Ma nonostante la digitalizzazione dei pagamenti e la crescente accettazione di anticipi o caparre in vari ambiti, come quello alberghiero, stabilire vincoli alle prenotazioni può ancora scoraggiare molte persone.
Si sta infatti diffondendo sempre di più tra i ristoratori l’idea di richiedere una caparra nel momento della prenotazione. Con caparra si intende una percentuale del totale che il gestore può trattenere nel caso di insolvenza del cliente. Le cifre possono variare e fungono da deterrente per coloro che non annullano la prenotazione. Indipendentemente dal tipo di caparra, è essenziale che tutti i passaggi siano tracciati nel rispetto delle normative sulla gestione dei dati personali, poiché il cliente fornisce i suoi dati al momento della prenotazione.
Il problema è che la richiesta di una caparra continua ad essere vista come mancanza di fiducia nei confronti del cliente. Ma nonostante questo, l’adozione della prenotazione rafforzata con la carta di credito è diventata sempre più comune, soprattutto nelle grandi città ed probabile che questa pratica diventi una consuetudine nel giro di qualche anno.
L’impatto del “no show” sul ristoratore
Come anticipato, il “no show” è causato principalmente dall’inconsapevolezza, da parte del cliente, dell’impatto di questa sua azione sui ristoratori.
Questo fenomeno della mancata disdetta sembra interessare principalmente i ristoranti percepiti come informali e i locali più piccoli situati in zone meno frequentate, i quali basano la loro attività principalmente sulle prenotazioni. Questi sono spesso ristoranti senza code all’esterno, dove anche una sola disdetta tardiva può rappresentare una sfida significativa.
Dunque, questo modello comportamentale incide notevolmente sui ricavi e sui guadagni dei locali, creando una sfida aggiuntiva per chi gestisce attività più piccole e dipendenti dalle prenotazioni.
